Cтранная история с каршерингом. У сервиса и клиента — абсолютно разные версии
В редакцию Onliner.by обратилась Анна — она является клиентом сервиса каршеринга Anytime. Девушка рассказывает: попала на арендной машине в небольшое ДТП, с владельцем чужого авто решила вопрос на месте. А вот работники каршеринга устно выставили предварительный «счет» за повреждения авто — 3000 рублей. Но ведь совсем недавно сервис анонсировал: клиенты больше не будут ничего платить за повреждения машин. Так что же случилось на самом деле?
— Я добросовестный водитель с большим стажем, — написала Анна. — 26 мая хотела воспользоваться каршерингом Anytime, но при движении задним ходом въехала в машину, которая припарковалась там во время моей посадки в авто. С парнем вопрос решили на месте, он уехал. Я завершила поездку и пошла на метро. Через минут 30 написала в техподдержку, сообщив, что повредила авто. В результате была вызвана ГАИ. Каршеринг еще выставляет штраф за то, что я пыталась скрыться.
Естественно, ситуация неприятная. Журналисты уточнили у Анны, успели ли ей выставить счет за повреждения. Она ответила, что ей предварительно озвучили сумму — 3000 рублей. «Счет» немаленький, особенно с учетом того, что компания отменила штрафы за ДТП и компенсацию ущерба при повреждениях автомобилей, о чем рассказывала и в СМИ, и в своих соцсетях… Так в чем проблема? Прежде чем выслушать представителей сервиса, читаем переписку клиента с техподдержкой Anytime, которую предоставила Анна.
Исходя из переписки, изначально Анна написала, что проблема не в ДТП (по крайней мере, так может показаться из скриншотов), а в том, что она «заметила повреждения после сдачи авто».
Представители службы поддержки Anytime в переписке спрашивают у девушки: «Чего не сообщили о произошедшем, а решили скрыть?» Та настаивает: умысла скрывать аварию точно не имела. И сообщила в поддержку о случившемся до того, как представители каршеринга вызвали ГАИ, которая и вернула Анну на место аварии.
И тут нужно вспомнить правила, при которых «подстраховка» от сервиса действует (к сожалению, многие не читают онлайн-договор): главное условие, при котором вам не выставят счет за повреждение, — если до завершения аренды вы сообщили о ДТП в службу поддержки и следовали всем инструкциям специалистов.
При этом в компании предупреждали, что «подстраховка» с полным погашением ущерба не будет работать в случаях грубых нарушений правил дорожного движения или условий договора сервиса. Например:
- управление автомобилем в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
- передача управления третьему лицу;
- оставление места ДТП;
- использование автомобиля с нарушением правил сервиса.
— Суть в том, что я не скрывалась и была готова изначально заплатить ущерб за бампер. А они мне говорят, что я скрылась. Как только мне позвонили из ГАИ, я сразу вернулась на место аварии, и парень, с которым мы все решили на месте, вернулся тоже и написал, что претензий у него нет. Но ГАИ составила два протокола, и мне грозит лишение до двух лет. В ГАИ я показывала переписку с Anytime, — дополняет Анна.
Комментарий Anytime
За комментарием мы обратились в компанию Anytime. Там рассказали свою версию произошедшего.
— Мы в Anytime с марта изменили подход к ДТП: сегодня клиентам не нужно оплачивать повреждения автомобиля, если они попадают в аварию. Мы сознательно пошли на это, чтобы сделать сервис проще и спокойнее для пользователей. Но есть одно базовое и очень важное условие: о ДТП нужно сразу сообщить в поддержку и зафиксировать его надлежащим образом.
В этой ситуации проблема как раз не в самом ДТП, а в том, как клиентка повела себя после него.
По нашей информации, после столкновения она не связалась со службой поддержки, завершила аренду и ушла с места происшествия. Причем повреждение было достаточно заметным, чтобы точно его почувствовать. Более того, фото при завершении аренды были сделаны так, чтобы поврежденная сторона автомобиля не попала в кадр.
Еще один важный нюанс: на месте ДТП девушка решила не оставаться и скрыть его. Ее вернул очевидец происшествия, который также позже связался с нами и сообщил о ситуации. Именно после обращения очевидца сотрудники Anytime инициировали вызов ГАИ. То есть сервис узнал о ДТП не от клиента.
В процессе клиентка самостоятельно связалась со вторым участником ДТП и, по ее словам, урегулировала вопрос с владельцем второго автомобиля. Однако ни европротокол, ни оформление ДТП сотрудниками ГАИ на тот момент произведены не были. При этом в поддержку Anytime клиентка все еще не обращалась.
Когда позже она все же позвонила в поддержку (после того, как мы сами вызвали ГАИ), разговор был подан так, будто она просто обнаружила повреждение автомобиля. О том, что ДТП произошло по ее вине, сказано не было.
29 мая автомобиль прошел официальный осмотр, и сейчас сервис ожидает итоговую оценку ущерба от эксперта. На данный момент клиентке не выставлено никаких официальных сумм. Озвученные ранее 3000 рублей — это предусмотренный договором штраф за оставление места ДТП и нарушение правил использования сервиса, а не штраф за сам факт аварии. Пока что он не выставлен также. Принимать решение об окончательной сумме сервис будет после оценки эксперта с учетом всех прошлых и будущих действий клиентки.
И самое непонятное в этой ситуации для нас как для сервиса: если бы клиентка просто сообщила о происшествии, как это предусмотрено правилами сервиса и ПДД, никаких вопросов с компенсацией ущерба со стороны Anytime не возникло бы. Мы действительно покрываем такие случаи — уже более 220 клиентов были полностью освобождены от выплат при ДТП с марта. Но когда клиент пытается скрыть факт ДТП и не соблюдает правила, подстраховка перестает действовать.
Представители Anytime также выслали нам снимки машины: «Это фото, которые сделала клиентка после аренды и ДТП (имеются в виду фото, сделанные при завершении поездки в приложении. — Прим. Onlíner), — тут сознательно так выбраны ракурсы, чтобы повреждение не попало в кадр».
«А вот само повреждение», — представители Anytime прислали еще одно фото ниже. Отметим, что, судя по переписке клиентки со службой поддержки, именно она сделала этот снимок, когда сообщала о повреждениях.
Комментарии